סיכום ספר – "שיחות קשות", מאת דאגלס סטון, ברוס פטון ושילה הין

Posted on נובמבר 14, 2009

0


הספר "שיחות קשות", גרם לי להתאהב בו מהעמוד הראשון, בשל הרלוונטיות הכה גדולה שלו לחיים שלנו, האישיים והמקצועיים. דומה שהשיחות הקשות, אורבות לנו בכל פינה. בעבודה, עם בן הזוג, עם הקולגה ועם הילדים.

הספר מציג שיטה וכלים (אמריקאים או לא אמריקאים) להתמודדות עם אותן שיחות קשות, לזיהוי השיחות והקושי הספציפי בכל שיחה, על מנת שאותן שיחות יהפכו לשיחות קלות. משיחות מועקה לשיחות רווחה. ובעיקר, משיחות קשות לשיחות למידה וצמיחה.

אז מה הן אותן שיחות קשות? כל אותן שיחות שלא נעים לנו ליזום, או שלא נעים לנו שיוזמים מולנו. אלו יכולות להיות שיחות פיטורין (או פרידה), שיחות נזיפה, שיחות שכר (תחשבו כמה אתן חוששים לפניהן), העברת ביקורת, אמירת לא, ועוד ועוד ועוד.

אנחנו מעדיפים לא להתמודד עם השיחות הקשות ועם מה שגורם לקושי. לרוב אנחנו בוחרים להדחיק את השיחה הקשה (תחשבו כמה פעמים דחיתם את שיחת הפיטורים של העובד הבעייתי?) או לחילופין, בוחרים לתקוף בשיחה (תחשבו כמה פעמים עברתם למתקפה כשהעירו לכם על תפקודכם?). התוצאה ברוב המקרים היא חמורה הרבה יותר מהשיחה ההתחלתית. השיחה מתדרדרת לסכסוך, למשבר ולקונפליקט שלאחר מכן קשה מאוד לפתור. המחברים משווים את דחייתה של השיחה הקשה להחזקת רימון לאחר שהוצאנו ממנו את הנצרה, כלומר, לא באמת ניתן לדחות את אותה שיחה קשה.

המחברים מבססים את מחקרים על מאות שיחות קשות שבחנו ולאחריהן הגיעו למסקנות הבאות: מסתבר שלא משנה באיזה נושא תהיה השיחה, בין אלו שני אנשים היא תתקיים , כל שיחה קשה היא בעצם שיחה על שלושה נושאים (קשים):

1. שיחת "מה קרה": ברוב השיחות הקשות הויכוח הוא על מה קרה: אמרתי או לא אמרתי? הבטחתי או לא הבטחתי? שכחת או לא שכחת? סביב הנושאים האלו אנחנו מתגוששים (ואכן, ברוב שיחות המה קרה מעורבים ויכוחים) ומנסים לשכנע את השני שאנחנו צודקים, שהסיפור שלנו הוא הנכון ושהוא טועה (כלומר, אשם כמובן).

2. שיחת הרגשות: בכל שיחה קשה, הרגשות שלנו גם כן נכנסים לשיח. אין התייחסות מפורשת לרגשות כמובן (כי השיחה היא לא עליהם), אבל הם מוצאים את דרכם לשיחה (בטון דיבור, בשפת גוף, והבעות פנים) ומשפיעים עליה, לרוב בצורה שלילית. הרגשות גורמים לנו להפוך לרגישים (כמובן), צינים, חסרי סבלנות, תוקפניים, בלתי צפויים ומתגוננים. הרגשות שלא בוטאו חוסמים את יכולתנו להקשיב.

3. שיחות הזהות: כל שיחה קשה היא בעצם שיחה אודות הזהות שלנו. בשיחת הזהות עולים כל הספקות לגבי זהותנו, לגבי מה שהשיחה אומרת עלינו. לרוב אנחנו ממהרים להסיק כי זה הכל או לא כלום. אנחנו אכן אשמים, אכן לא מגיע לנו משכורת, אכן אנחנו בוסים רודניים… וכל זה אכן עושה את השיחה קשה יותר.

הספר מבקש להפוך את אותן שיחות קשות לשיחות למידה, מהן ניתן להתקדם הלאה ולהשתפר.

בשיחת מה קרה, אנחנו מתבקשים להטיל ספק במה שאנחנו משוכנעים שקרה (כלומר, בצד שלנו). אנחנו מתבקשים ללמוד ולבחון את סיפורו של האחר ואת ה"תרומה" של שני הצדדים לסיפור. הספר מעודד לגלות סקרנות לסיפור של האחר. לקבל את שני הסיפורים ולאמץ את השיטת הגם וגם.

בשיחת הרגשות, השיטה מבקשת להכיר ברגשות, ולהתייחס אליהם עוד לפני פתרון הבעייה. ולבסוף, להבין את סוגיית הזהות החשובה לשני הצדדים, לבנות זהות עצמית מורכבת יותר, כדי לשמור טוב יותר על שיווי המשקל שלנו. הספר מציע לברר מהם בדיוק הרגשות שלכם, לשאת ולתת עם אותם רגשות ולבסוף, לחלוק את הרגשות האמיתיים שלכם עם הזולת, ללא הנחות או שיפוטיות (לגבי הרגשות).

בשיחת הזהות הספר מציע קודם כל כמובן, מודעות. להיות מודעים לנושאי הזהות שלי. להבין מה קורה לנו שוב ושוב באותן שיחות עם הבוס. איזו זהות מאויימת שוב ושוב, למה זה קורה ולנסות להבין ולטפל בסוגייה. הספר גם מציע לפתח את הזהות שלנו. כלומר, לא להיות חד מימדיים (או או) אלא רבי זהויות (גם וגם). איש (וכך גם אנחנו) הוא לא תמיד אותו דבר. לכולנו שילוב של תכונות.

הספר בוחן לעומק את הטעויות הנפוצות שאנשים עושים בכל אחת משלוש השיחות. לאחר מכן, הספר דן בשיחות עצמן. מתי להעלות נושא מסויים ומתי להרפות, מה ניתן לקוות להשיג במהלך השיחות ועל מה כדאי לוותר, כיצד להביע את עצמנו בעוצמה ובבהירות ולפתור בעיות במשותף וכיצד להחזיר את השיחה לפסים הנכונים, כאשר הדברים משתבשים.

בחלק השני של הספר, המחברים עוסקים בשיחת הלימוד, ומתחילים בשאלה הבסיסית, האם בכלל צריך, שווה וכדאי ליזום את אותה שיחה קשה? לאחר שהחלטנו ליזום את השיחה, המחברים מציעים איך לדעתם כדאי לפתוח באותה שיחה קשה. הם מסבירים למה ברוב המקרים השיחות נכשלות (כשאנחנו עומדים, מהססים ומגמגמים, ופותחים פתח לסגירת השיחה). הספר מציע לא לפתוח בסיפור שלנו (זוכרים? אין "שלנו" או "שלו") אלא בסיפור השלישי, אותו מספר מי שאין לו מעורבות אישית בשיחה. בהמשך מציעים לנו להזמין את הנמענים שלנו לשיחה או יותר נכון, להפוך לשותפים לחשיבה (זוכרים, אין סיפור אחד צודק? אנחנו רוצים ביחד ללמוד את התרומה של שני הצדדים לסיפור).

המחברים מרחיבים על מיומנות ההקשבה, מיומנות הכרחית בתקשורת אפקטיבית בכלל ובשיחות למידה בפרט. בנוסף להקשבה, מציגים בספר שלוש מיומנויות עיקריות המשמשות בהקשבה: חקירה (שאילת שאלות), ניסוח מחדש (לצורך בהירות) והכרה בתחושות (מישהו אמר אמפתיה?). מעבר להקשבה, אנחנו נדרשים להתבטא בבהירות ובעוצמה (מישהו אמר אסרטיביות?).

ולסיכום, זה לוקח זמן
המחברים מסכמים כי מרבית השיחות הקשות, כשמן כן הן, מס' שיחות ולא שיחה אחת. יכול לצוץ לנו נושא חדש על הפרק ואולי הנושא שחשבנו שפתרנו, יתעורר מחדש בשל גורמים אחרים. עלינו לקיים שיחות מעקב כדי לדעת מה קורה, ואם יש צורך – לחפש דרכי התמודדות חדשות.

שיהיו לכם הרבה שיחות למידה מוצלחות מהן תוכלו רק להתקדם הלאה…