לדבר עם מנהל – ירון הורינג – מנהל סניף למטייל בחיפה

ספר על עצמך. מי אתה? מה הרקע שלך?
ירון, בן 32, נשוי + 1, גר בחיפה, לומד לתואר ראשון במדעי החברה.

ספר  על התפקיד שלך הנוכחי , על הותק והפן הניהולי שבו.
אני מנהל את סניף חיפה ברשת למטייל, אוטוטו 5 שנים.
כשחזרתי מהטיול ה"גדול" חיפשתי עבודה בלמטייל והתחלתי לעבוד שם בתור מוכר. לאחר שנתיים וחצי של עבודה, הבינו בלמטייל שאני מעוניין להישאר במערכת, חשבו שאני מתאים למשרה ניהולית, ומוניתי לסגן מנהל הסניף. זה בדרך כלל המסלול הניהולי ברשת. רק אם עברת בכל התחנות (החל ממוכר) תוכל להתקדם.

תפקיד סגן מנהל החנות ידוע מצד אחד כמשרת ביניים בדרך לניהול ומצד שני, כתפקיד כפוי טובה, הנמצא בין הפטיש לסדן. גם עוסקים במכירות וגם בניהול השוטף של הצוות והחנות. ולמרות הנ"ל, הסתדרתי עם התפקיד והצלחתי למלא אותו בצורה טובה ולהתמודד עם הדואליות הזאת. אני מאמין שקודם כל, בלי קשר לתפקיד, צריך להיות בן אדם וכך, תמיד הייתי פתוח עם העובדים (לרוב הרגשתי כנציג שלהם מול המערכת וכך גם תפסו אותי שאר מהמנהלים, שכינו אותי יו"ר אמנסטי).

אחרי שנה וחצי בתפקיד סגן מנהל הסניף יועדתי לנהל את הסניף החדש שהיה אמור להיפתח בפולג. אבל בדיוק אז, גם הבוס שלי הודיע על עזיבה, והעדיפו שאשאר בחיפה. הייתי מרוצה מהבחירה מכיוון שמדובר בסניף גדול יותר עם יותר השפעה.

ספר על על התפקיד:
יש את הצד של החנות והצוות ואת הצד של הרשת.
מבחינת הצוות זה אומר, ניהול יומיומי שוטף של הצוות – להיות משקית ת"ש לכל דבר ועניין. מאוד חשוב לי לרצות את העובדים. הרציונל מבחינתי הוא שעובד שמרוצה, עובד טוב יותר ואולי ההוכחה לכך היא שממוצע הותק בסניף שלי הוא הגבוה ביותר ברשת – כמעט ולא קורה שלא נשארים לפחות שנה בחנות, שזו התקופה המינימלית.
לרצות עובדים זה לא אומר שאשאיר בתפקיד בנאדם שלא יודע למכור, אבל אם יש עובדת שסובלת מכאבי גב וכתוצאה מכך היא לא מסוגלת לעשות משמרות כפולות, אז אני אתחשב בה ואנסה להקל עליה, למרות שמשמרות כפולות זה חלק מהסטנדרט. אותו דבר אם יש עובד שפחות נוח לו לעבוד בשבתות, אני אשתדל לבוא לקראתו.

מבחינת החנות/מכירות – אני מאוד משתדל להיות על רצפת המכירה עצמה. אני נמצא שם, לא כדי לפקח על העובדים, כי אני מאוד סומך עליהם, אלא כדי לדרבן אותם למכור. אני גם מראה  להם איך זה משתלם להם (הם מקבלים אחוזים מהמכירות). כמובן שאני עוזר כשאפשר, נותן מילות חיזוק ועידוד וכמובן גם עוזר לסגור מכירות. הכי נחמד בלהיות בחנות זה לקבל מחמאות מהלקוחות.

מכיוון שסניף חיפה הינו השני בגודלו ברשת וגם המרוחק ביותר מההנהלה הראשית אז מצפים וסומכים עלי בהנהלה שאוכל לנהל את העניינים מבלי לפקח ולבקר אותי באופן יומיומי. ואכן,  לנהל סניף פריפריאלי  זה יתרון כי סומכים עליך שתעשה את הבחירות הנכונות ויש את החופש לעשות הרבה דברים. מצד שני יש לזה חיסרון כי נמצאים רחוק גם מבחינת קידום.

מה יכול להיות קידום בשבילך?
ניהול מנהלי החנויות. מדובר בתפקיד בכיר יחסית אשר כיום מאיישים אותו רק שני אנשים.

תאר יום ממוצע בתפקיד:
הלוואי שהיה יום שכזה, או בעצם, מזל שאין יום כזה, כיוון שזאת אחת הסיבות שאני מחזיק מעמד כל כך הרבה זמן בתפקיד. אין שגרה וזה מאוד משמח. באופן כללי, אני מאוד אוהב לצאת מהמשרד שלי אל החנות ואל המכירות. במהלך השנים, שיניתי את התפיסה שלי על אנשי מכירות. לפני שעבדתי בלמטייל, היתה לי תפיסה סטראוטיפית שאנשי מכירות הם מעונבים ומלוקקים (עם ג'ל בשיער :-)) וזה כאמור השתנה. יש הרבה מאוד פנים לאנשי מכירות. בנוסף, גיליתי שכשאתה יודע למכור ציוד, אתה יודע למכור דברים נוספים, כמו למשל את עצמך.
לגבי העבודה המשרדית, אילפתי את עצמי לסדר את הזמן שלי. אני בעיקר עובד עם 30,000 תזכורות שקופצות בכל מני מקומות, רק כדי שאני לא אשכח.

מדוע כל כך הרבה תזכורות?
זאת מכיוון שברשת למטייל יש הרבה משימות והן כל הזמן מתרבות.

אז מה עושים במסגרת העבודה המשרדית?
מיון קורות חיים, תכנון תוכניות הדרכה לעובדים בחנויות, הכנת גרפים ומדדים של יעדים (שלא ניתן בלעדיהם).

מבחינת הרשת, אז יש לי עוד תפקיד רוחבי לא רשמי בתור יד ימינו של האחראי על מנהלי החנויות. הגעתי אל התפקיד מהצורך שלי להרחיב את התפקיד של ניהול החנות פרופר לאחר כל כך הרבה שנים, ומתוך אמון ויחסי עבודה טובים ביני לבין המנהל שלי. זה התאפשר לי כיוון שמכירים אותי וסומכים עלי שאוכל לבצע בצורה מוצלחת גם תפקיד זה. אני המנהל הותיק ביותר מבין מנהלי החנויות ובנוסף, אני והאחראי על המנהלים עבדנו בתור קולגות (מנהלי שני הסניפים הגדולים ברשת) הרבה שנים.
במסגרת התפקיד, אני אחראי על תחום ההדרכות למנהלים בפועל. לרשת למטייל יש כמובן מחלקת הדרכה, אבל היא עוסקת בתחום של הדרכת עובדים והדרכה של עתודה ניהולית.
כחלק מהדרכת המנהלים, הייתי אחראי על הטמעת ספר נהלים חדש למנהלים (בעבר לא היו נהלים כתובים והם עברו ממנהל למנהל בע"פ). ארגנתי שורה מקיפה של הרצאות למנהלים, אני אמור להתחיל בקרוב תהליך ליווי למנהלים חדשים ולראות מה אפשר לשפר. ראיתי שהם הרבה יותר פתוחים ללמוד כשזה מגיע מקולגה שלהם, ואני מבחינתי אנסה להעביר להם את כל מה שלמדתי מניסיוני בתפקיד.

ובכל זאת, מהו סדר היום שלך?
דבר ראשון בבוקר, כשאני מגיע לחנות (עוד לפני שאני פותח מחשב) אני עושה משהו שהמנהל שהחלפתי לימד אותי: אני מביט ובוחן ומחפש נקודות חולשה בחנות כאילו זאת הפעם הראשונה שלי בה (כמו תייר). הרבה פעמים זה בקטע של סדר בחנות. למשל מחלקה שלא נמכרת טוב והרבה זמן, אולי כדאי להזיז אותה.
לאחר מכן אני פונה להתיישב מול המחשב לראות מה המשימות לאותו היום. אני משתדל לסיים כמה שיותר מהר את הבירוקרטיה (גרפים, מיילים ועוד) אבל לצערי זה יכול לקחת לפעמים גם 4 שעות.
בהמשך אני יוצא לחנות, רואה אם המוכרים (כ 9-11) צריכים עזרה, וגם אם אומרים שלא, אז אני משתדל להקשיב ולראות מה צריך. כשאין לקוחות, אני מתפנה להסביר לעובדים דברים טכנים ולסדר סחורה. אני משתדל לבצע את המשימות של העובדים ומאמין שככל שיושבים עם העובדים, מבינים אותם יותר טוב.
יש לנו ישיבות קבועות כל יום בימי שישי שני. מדובר הדרכות יותר חווייתיות על נושאים חדשים ברשת (כמו למשל מכירת ביטוחים) וכמובן גם הודעות ושוטף.

מתי מתחיל ומתי מסתיים יום עבודה?
מתחיל ב-08:00 בבוקר, עד …. גם אם אני יוצא מהחנות ב-16:00 או 17:00-18:00 אני זמין בטלפון עד שהחנות נסגרת בסביבות 21:30- 22:00, וכמובן שגם לאחר מכן הטלפון לא מפסיק לצלצל. כיום בשל האבהות אני משתדל להשלים שעות מהבית במיוחד אם מדובר בעבודה משרדית, מול המחשב. מבחינת הרשת, שמגלה הרבה גמישות, לא היתה עם זה בעיה.

כיצד מגייסים עובדים לרשת למטייל?
מפרסמים משרות באתר ומשתדלים שהגיוס יעבור דרך המשרדים הראשיים. בפועל, רוב העובדים הגיעו דרך כך שהשאירו קורות חיים בסניף עצמו או דרך חברים.  אני תמיד מראיין עם הסגן שלי, כך גם אם המועמד שנוי במחלוקת, יש לי כבר חוות דעת נוספת.

מהו תהליך הקליטה של עובדים חדשים?
כל העובדים החדשים ברשת עוברים אותה הכשרה של כשבועיים הכוללת את כל הערכים של הרשת, שיטת המכירות ודברים טכנים (לא כולם מכירים את הציוד ברמה מקצועית וחשוב שהמוכר יידע הרבה יותר מהלקוח). אחרי אותם שבועיים יש לפחות 3-4 ימים של קליטה בסניף, הכוללת תרגום של התיאוריה שנלמדה למעשים. הדרכת עובדים כזאת מתקיימת פעם בחודשיים ומתאימים אליה את הגיוסים (והעזיבות…).

מה המדיניות שלך בנושא פיטורי עובדים?
זה לא קורה הרבה. ב 4-5 שנים שאני מנהל פיטרתי 4 עובדים, בעיקר משום שהיו מוכרים לא טובים ולא מכרו מספיק. לרוב אני לא מאיים בפיטורים (ולכן העובדים מופתעים לגלות על פיטוריהם) אלא משתדל להתחשב ולעזור ולנסות לשפר את הביצועים. לשמחתי עד היום פיטרתי רק על רמת מכירות נמוכה (ולא על בעיות אמון ) וזה כאמור באמת, לאחר שניתנו כל הצ'אנסים. בכל אופן, גם עובדים שפיטרתי, כמעט עם כולם, אין לי בעיה לפגוש אותם ואפילו לשבת איתם על כוס בירה – היחסים נשארו טובים.

כיצד מתקבלות החלטות בארגון וכיצד אתה מקבל אותן?
היום יש הרבה פחות מקום לקבל החלטות אישיות ברמת האילתורים והרבה יותר מקפידים על נהלים. מצד שני, יש הרבה פתיחות לשמוע רעיונות ויוזמות מהשטח והרבה פעמים מתקבלים בעקבות כך נהלים חדשים.

מהו ה"אני המאמין" שלך בניהול ?
אני מאוד מאמין בפתיחות ובחוסר דיסטאנס. אני משתדל לעבוד בצורה כנה ואמיתית. כמו שאני ביום יום מחוץ לסניף, כך אני גם בסניף עצמו מול העובדים. אני מאמין שכשאתה אמיתי עם אנשים, הם יותר נאמנים, פתוחים לשמוע ולעשות מה שאני אומר.

מהם הערכים של הארגון ואיך אתה מצליח להעביר אותם הלאה לעובדים?
הדבר הראשון עליו מדברים עם עובד חדש הם ערכי למטייל ואיך הם באים לידי ביטוי בשטח. ראשית – יושר, כבוד והגינות (בכל). שזה אומר להיות נחמד ומנומס עם הלקוח, כמו גם עם המנקה בקניון והשליח שמביא את הסחורה. זה הוכיח את עצמו ולדוגמא, יש רמת אמון גבוהה עם הספקים, שבשונה ממקומות אחרים מוכנים לקבל להאמין לנו שחסרה סחורה בחבילות שנשלחות, אם אנחנו טוענים שזה המצב.

בכלל, אמינות ואמון הם הערכים שאני הכי מתחבר אליהם. את הערכים מעבירים אל העובדים, גם במסגרת ההדרכות המרוכזות לעובדים החדשים  וגם בקליטה בחנות עצמה.

כיצד אתה גורם לעובדים שלך להרגיש מחוייבים לך ולארגון?
אני חושב שזה יותר ברמה של הסניף. כשהעובדים מרגישים שאתה מחוייב אליהם, הם מרגישים מחוייבים אליך. אני תמיד אומר שאעשה הכל בגבול שאפשר (חוץ מלסגור את החנות) עבור העובדים ואני גם לא מבקש שום דבר בתמורה (חוץ מלא לירוק בי לי בפרצוף). כשהעובדים מבינים זאת, מרגישים שהם עובדים במערכת של אמון, ורואים שהסגן ואני באמת עושים הכל כדי להקל עליהם (למשל בנושאי החלפת משמרות) אז זה עובד ויש אמון. מניסיון, עם מי שזה לא עובד, זה לא עובד, והוא לרוב לא ישאר הרבה.

האם אתה מאמין ביועצים ארגוניים?
אני חושב שזה כלי מדהים וחשוב מאוד. קשה מאוד לסמוך רק על זה שנהיה אנשים טובים ונכונים. בניהול, צריך כלים. לאחרונה עברנו כל המנהלים קורס ניהול עם צביקה רול, שהביא תכנים מאוד מעניינים. מצד אחד, היו המון תכנים (נושאים "אפקט הוואו" אצל לקוחות, ניהול זמן, אוקיינוסים כחולים, ערך של מותג), אבל מצד שני היה יותר מדי תיאורטי ולטעמי היה חסר ישום בפועל של הדברים. אבל בשורה התחתונה אני בטוח שכל אחד המנהלים התחבר ולקח משהו.

מהם רגעי הסיפק בעבודתך כמנהל?
בעיקר עמידה ביעד או הובלה של יעד כמובן בנושאי מכירות (ציוד וביטוחים). אם מודדים משהו ושאתה בין הראשונים או הראשון.
בנוסף, אני מסופק מכך שלעובדים אצלי בחנות יש את הותק הגדול ביותר יחסית לשאר הרשת. הם נשארים לעבוד הרבה זמן וזה אומר שהם מרוצים ממקום העבודה שלהם. אני מאוד שמח שזה קורה, כי כך גם תוצאות המכירות טובות יותר.

 מהם הרגעים היותר קשים/מאתגרים בעבודתך כמנהל?
תמיד קשה להכשיר עובדים חדשים. תהליך הקליטה גוזל הרבה זמן ואנרגיה. אני מאוד אוהב את השגרה ונוח לי להתנהל עם אנשים שאני מכיר ולמדתי אותם. לפטר בנאדם זה לא דבר קל, אחד הדברים שאני שונא ונאלצתי לעשות.

האם יש ספר ניהול שהשפיע עליך?
כשמישהו מביא ספר מעניין אני תמיד שמח לקחת. מאוד אהבתי את "לנצח נבנו", בזמנו גם היה ברשת פרויקט למנהלים סביב הספר.

איפה אתה רואה את עצמך בעוד 10 שנים?
אין לי שמץ של מושג. אני חושב שאני אמשיך בתחום הקימעונאות ואשמח להמשיך להתעסק בתחום של ייעוץ והדרכה. זה נראה לי תחום מעניין ולא משעמם, כל הזמן עם אנשים. לגבי ההדרכה, אני אוהב לעזור ושמח לתת מהניסיון שלי.

אם לא היית בתפקידך הנוכחית, איזו קריירה אלטרנטיבית היית מאמץ לעצמך?
אני חושב שהייתי איש מחשבים –  חנון ממש, או מורה. אני מאוד אוהב מחשבים, אבל בפועל שמח שלא לקחתי את זה בתור מקצועי. אני מעדיף שמח שזה נשאר תחביב ושאני לא יושב כל היום מול המחשב.

מהם הטיפים שלך למנהל בתחילת דרכו?
1. קודם כל לשתוק וללמוד מה קורה סביבך ומי האנשים שפועלים במרחב.
2. להבין כי בזכות הנסיון והיכולות שלך, אתה יכול להתקדם עד למקום מסויים ואילו כדי להתברג למשרות בכירות ממש, אתה צריך להיות פוליטקאי, שזה אומר לדווח ולייחצן כל דבר שאתה עושה, כי לא תמיד שמים לב לכל פעולה שלך. לי זה קשה, כי אני בן אדם שלא יכול כל הזמן להתגאות בהישגים שלו. 
3. אני, מתוך סולם הערכים שלי, מאמין שחשוב מאוד שמנהל יביע כל הזמן את דעתו, גם אם היא לא פופולרית. אבל חשוב כמובן לעשות זאת בחוכמה.

עוד משהו אחרון לסיום?
אני מאוד מאוד מאוד מאמין שצריך להתייחס לעובדים כמה שיותר כשווים אליך, בצורה מכבדת, לא להתעמת, ולא לריב (במגבלות האפשר, כמובן). וכאמור ככל שתגרום לעובדים להיות יותר מרוצים, הם יהיו עובדים טובים יותר.

צרו קשר עם ירון – che@lametayel.co.il

Posted in: ייעוץ ארגוני, לדבר עם מנהל